Waarom falen 50% van de crm implementaties?
Terug naar alle blogs
Succes voor een bedrijf is meer klanten die meer kopen. Maar die klant verandert grondig en snel net als de wijze waarop ie koopt. Bovendien verwacht, zeg maar eist, de klant van morgen (én vandaag) heel wat meer van zijn leverancier. En dit zowel in B2C als in B2B.
Gelukkig pikken alsmaar meer bedrijven dit op. Zij investeren in automatisatie en in stukken digitaal gereedschap.
50% van de CRM trajecten mislukken
Maar er is wel een kanttekening te maken: want enkele jaren geleden verscheen er een studie waarbij over een periode van 15 jaar werd gekeken hoeveel CRM-projecten succesvol werden afgerond; hiervoor werden alle verzamelde cijfers van 9 onderzoekbureaus bij elkaar gebracht. Meer dan 51% van de onderzochte projecten werd ronduit als een mislukking omschreven; met uitschieters bij Selling Power en DM News van 69% en de Butler Group registreerde een faalpercentage van wel 70%. Maar ook Gartner stelde dat 50% van de CRM-projecten mislukten
Enkele redenen die als oorzaak werden geduid:
- Geen of een onvoldoende uitgewerkte CRM-strategie
- Onvoldoende steun van het Executive Team
- Gebrek aan procesanalyse en-verbetering
- Focus op technologie en heel weinig op mensen
- Projectdoel is implementatie en niet adoptie
Zoals ook Salesforce stelt in hun artikel “Why do CRM projects fail?” is misschien wel de belangrijkste reden van mislukking heel eenvoudig dat de meeste CRM-projecten onvoldoende of niet disruptief zijn. Want CRM implementeren dat doe je omdat je de klant centraal wil stellen. Heel wat bedrijven zeggen dat ze dat doen maar in hun strategie en in hun processen blijkt telkens weer dat ze product- of organisatie-gedreven zijn.
Het aandachtspunt moet niet bij technologie liggen
Maar nieuwe software op oude processen loslaten en laten gebruiken door mensen die niet betrokken werden vooraf en niet voorbereid zijn op de nieuwe omgeving is … op zijn zachtst gezegd ongelukkig.
Daarom dat de transformatie van je klantenconversatie en je hele manier om naar de markt te gaan het aandachtspunt moet zijn. Niet technologie.
Het doel van een salestransformatie is immers zorgen dat je optimaal in staat bent om je klanten succesvol te maken.
Dit is dan ook een warm pleidooi om de dingen in de juiste volgorde te doen: we kijken eerst vanuit onze strategie naar ons ganse verkoopproces; dus van bij het prille begin (prospectie met andere woorden) tot en met de wijze waarop we na een bestelling met onze klanten samenwerken. En hen helpen om succesvol te zijn.
Competentieontwikkeling voor een betere conversatie met de klant
En als we dat proces scherp hebben kijken we naar alle betrokken mensen. Samen met hen beginnen we aan de volgende stap. We informeren en we duiden. We maken dat iedereen heel helder ziet waar we naartoe gaan en waarom we het doen. En tekenen klaar en duidelijk ieders rol in de toekomstige commerciële aanpak.
Vervolgens zorgen we voor (zelf)vertrouwen. Door voor elke rol een op maat gemaakte leerprogramma op te starten. Dat maakt dat elke medewerker zal beschikken over de juiste competenties om optimaal te functioneren in het nieuwe verkoopverhaal. Dat is goed voor hen want het motiveert en stimuleert. En goed voor de klanten want samenwerken met vakbekwame en tevreden mensen optimaliseert de klantervaring.
Pas dan komt technologie; want die technologie uitrollen is uiteindelijk heel wat minder complex en risicovol wanneer dit kan gebeuren op basis van scherpe processen en goed voorbereide en betrokken mensen.
Spreken over de digitale transformatie van sales is dus paradoxaal genoeg in de eerste plaats spreken over en met mensen. Want elke verkoop is uiteindelijk een conversatie; met behulp van digitale tools ongetwijfeld. Maar gedreven en gestuurd door mensen die hun rol opnemen en maximaal invullen.
Zodat onze klanten succesvol zijn. En als dat het geval is zijn we dat zelf ook.
Op 29 juni om 12 uur organiseren we de tweede editie van “The Big Skill Grill”, een reeks online lunch webinars over digitale transformatie en de competenties die daar bij komen kiiken. De eerste editie 27 mei was alvast een groot succes.
Schrijf je nu in voor de tweede webinar over de rollen en verantwoordelijkheden in het “Modern Business Model”.
About the author
